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买到问题食品需保留凭据维权

www.zhiyin.cn 2013-04-19 13:05:58 中华人民共和国商务部网 我要评论

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对于这些消费顽疾,固然需要商家自律,以及监管执法部门去整治,但作为消费者,最重要的还是提高自身的辨别能力,巧识各类消费陷阱,理性应对各类消费问题。

 

  食品篇

  买到问题食品维权难

  当个细心的消费者

  随着人们食品安全意识的提高,越来越多的消费者在买到问题食品后,大多会拿起法律武器维护自身权益。但是,一旦在食用的过程中发现食品有“问题”,这时候消费者发现维权举步艰难,很多时候都只能自认是“哑巴吃黄连”。

  去年春节长假的一项调查显示,当索赔的成本高于索赔所获得的赔偿时,八成受访者都表示会选择放弃维权。

  对此,有法律人士表示,在人们日常消费的过程中,确实存在着“问题食品开封后维权难”的问题,而且目前也暂无具体法规对此进行约束和监管。

  问题一:开封食品维权难

  “正在食用的奶粉中出现了活虫,厂家说是我自己保存不当”、“包装香辣鱼吃了一半,发现里头有一只死苍蝇,厂家拒绝赔偿”、“饮料打开后喝出异物,厂商说我没证据”……包装类食品发现问题,往往是在开封食用的过程中发现的。

  但厂家往往都对已开封食品的问题存在异议。如国内某奶粉品牌屡现活虫事件,但厂方代表在回答记者的疑问时却坚称,生产流程中绝不可能存在活虫或虫卵,问题一定是发生在非生产环节,不排除消费者自己保存不善的原因。

  如果厂商对此不予承认,消费者往往会想到,将问题食品送往检测机构去查验“真相”。

  但这只不过是消费者一厢情愿,“开封不检”是所有食品检测机构的规定。国家食品质量监督检验中心办公室周主任接受媒体采访时曾解释称:“开封不检,确实是我们的规定。如果来送检的食品包装或酒水饮料已经开启,我们就没法判断其中的产品是否是原厂生产,或者在开封后是否受到污染。”

  “消费者往往只有打开食品包装,才能发现是否有问题,但包装一旦被打开,就很难界定异物是否出自该食品中。”消费者不仅在面对食品开封处于“两难”,就是在“送检”也处于同样的境地,“不打开包装,就不会发现食品有异;而打开了包装,又不符合鉴定规定。”

  问题二:“十倍赔偿”难兑现

  日前,市民高女士在某超市购买了一袋大米,价格为49.9元,还赠送了一袋面粉。高女士以为买到了便宜货,心里还挺高兴,然而回到家后竟发现,赠送的面粉已经过期,高女士随即找到超市讨说法,但超市却以促销捆绑商品没有购物凭证为由,拒绝为商品负责。无奈高女士将超市投诉到市消协,要求超市十倍赔偿。此时超市方又称,面粉是否过期超市并不清楚,但可以肯定的是,如果知道过期了一定不会赠送给消费者的,因此,只同意为消费者双倍赔偿。由于双方谁也不肯让步,调解陷入了僵局。

  据市消协的相关人士介绍,在以往处理的食品纠纷投诉中,类似的争议很多。尤其是在火腿肠、奶粉等食品中,消费者发现里面异物而要求十倍赔偿的,一直是调解的难题,如有消费者在一家超市购买了一袋婴儿奶粉,结果打开包装后发现里面有异物,找到超市进行索赔时,对方就以不能证明异物是生产中掉入还是消费者故意所为而拒绝十倍赔偿。对此,市消协表示,虽然消费者购买了商品,也能够保存购买物品以及相关凭证,但商家如以消费者掉包食品或者故意放异物等这些理由推诿时,消费者就面临举证难的境地。

  按照《食品安全法》规定,十倍赔偿前提是:“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。”但是从市消协处理的多起案例中,商家都以并不“明知”食品是有问题等说法而拒绝十倍赔偿。

  问题三:电购、网购维权难

  大家对很多极具煽动力的电视直销广告已经耳熟能详,其中有不少都是针对老年人群的“神药”。由于对疗效进行夸张甚至虚假的宣传,总是每年都会引发消费纠纷。

  去年11月,陈老伯看到一款保健食品的电视广告宣传,广告里,商家自称该产品是经某位资深医学专家研究发明,还有多位群众现身说法,把该产品的功效说得很传神。更诱人的是,电视导购员还一个劲煽动:“原价×××,现在只需××元……”陈老伯信了,拿起电话就订购,等他收到产品时,才隐隐觉得自己被“忽悠”了,但是碍于没发票,举报投诉都无门。

  市食品药品监督管理局保健食品化妆品监管处工作人员表示,不能说电视广告里宣传的就是假的,但通常这种宣传都是有故意夸大的成分。通过电视购物或网络购买的保健食品,通过快递寄送,既没有发票凭证,也没有厂家和卖家的地址,监管部门根本无法核查,消费者只能吃哑巴亏。

  同样的情况也发生在网络上。市民蔡女士反映,她在一家淘宝商城的保健品专卖店给孩子买了2罐高钙片,收到货物后却发现产品有受潮现象,在要求退货时被商家告知需联系厂家,而厂家的客服人员告诉她,必须提供购物发票才行,然而网店主并未开具销售发票给蔡女士。于是事件陷入“死循环”。

  据了解,在举报投诉的消费者中,大多通过电视、广播、报刊、网络的广告,而拨打全国免费电话或网络付款购买。而现行法规对这一块的监管还存在明显的漏洞。

  ■消费提醒

  金路律师事务所徐军律师建议消费者,如果买到问题食品,一定要第一时间保留好证据。徐军表示,消费者不仅要保留好有问题的食品,还要保留好包装袋、购物小票等,这样就容易与公司交涉。

  不过,他也感叹,更多的问题食品要保留证据是很困难的。“比如吃了某种食品后引起腹泻等症状,虽然自己知道是哪种食品出现问题,但因为已经被吃进肚子,而一起吃的还有很多其他食品,要想判定究竟是哪一种食品就很难了,毕竟自己在家吃东西,是不可能留样的。”

  “如果商家不承认,消费者就只能诉诸法律。”人和人律师事务所律师李炎辉称,但如果要彻底改变“问题食品维权难”的局面,还需相关部门对《食品安全法》的具体条款进行相应调整和补充。

  最后,李律师提醒厂商须善意对待消费者投诉,“消费者购买你的产品,发现质量问题去投诉,是出自对你的产品的喜爱和信赖,绝大部分消费者不可能去把苍蝇捉进香辣鱼、把杂物掺进饮料,再来向你索赔,从而费力费神。”

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